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CONOCE LOS PASOS PARA ELABORAR UN EFECTIVO PLAN DE MANEJO DE CRISIS

Una crisis es una situación grave y difícil que pone en peligro la continuidad o el desarrollo de un proceso físico, histórico o espiritual; por lo que existen una serie de circunstancias que pueden detonar una contingencia corporativa: desastres naturales, rumores, movimientos del mercado bursátil, la inconformidad de un cliente, un escándalo sexual, discriminación, errores de proveedores, una pandemia, declaraciones del personal, la salida de un directivo, entre otros, que podrían dañar la imagen y reputación de la empresa y, por consecuencia, sus ingresos.

Por Adriana Guzmán, Directora Ejecutiva en Brand PR Digital

No existe empresa que esté exenta de sufrir una crisis. Es por eso que como parte medular de una estrategia de negocios, es necesario contar con un plan de Manejo de Crisis, así como involucrar al capitán de la compañía y a su equipo directivo en su desarrollo para que, en caso de presentarse alguna contingencia, sepan qué pasos tomar y se disminuyan los daños que la situación pueda provocar.

Hay dos tipos de crisis que pueden enfrentar las empresas aquellas que se dan internamente dentro de su operación, las cuales no son de importancia pública y se pueden solucionar a la brevedad. Y existen las que afectan directamente la reputación de la compañía, así como a sus stakeholders, como el caso de una explosión en una planta, el fallecimiento de un empleado en las instalaciones, sobornos a ejecutivos de alto rango, entre muchas otras que generan malestar entre los clientes y ponen en entre dicho la imagen y reputación de la empresa.

Desafortunadamente las crisis no se puede evitar, pero sí puede prevenir y disminuir el impacto negativo tanto interna como externamente en Brand PR Digital siempre recomendamos a nuestros clientes contar con un plan de Manejo de Crisis y Comunicación que les facilite enfrentar cualquier eventualidad. De esta forma las compañías están mejor preparadas para enfrentar una contingencia y tomar decisiones estratégicas para reducir su impacto.

Aquí los pasos a seguir, responsables, roles, acciones y métodos a aplicarse para aminorar los efectos de la contingencia.

Alinear el plan de comunicación de crisis con el plan operativo. Una de las primeras actividades que hacemos en una compañía cuando le asesoramos sobre un plan de comunicación de crisis es revisar todas las políticas, operaciones y planes de emergencia actuales. Esto debido a que todos estos planes y políticas tienen que funcionar juntos. Por ejemplo, no puede tener un proceso de notificación en el plan operativo y otro diferente en el plan de comunicación. Esto causa aún más confusión durante una situación de crisis.

Asignar a los miembros del comité de crisis. Cada plan de comunicación de crisis debe tener los pasos necesarios y la información de contacto para notificar y convocar a su equipo de comunicaciones de crisis rápidamente. Además, esto debe incluir una persona de respaldo en caso de que no se pueda contactar al primer contacto. En nuestro mundo hiperconectado, me ha sorprendido cuántas veces un miembro del equipo es inalcanzable.

También es importante que el equipo esté formado por líderes o directores de toda la empresa, incluidas las comunicaciones; Recursos humanos; Medio Ambiente, Salud y Seguridad; operaciones; legal; Servicio al Cliente; y más dependiendo de tu empresa. Es importante que cada función esté representada en la cadena de comunicación de crisis.

Conocer los riesgos e incorpórelos al plan. Otro elemento central de un plan de gestión de crisis es identificar los riesgos que enfrenta la organización y llevar a cabo la planificación de escenarios para cada uno. El objetivo principal de este paso es averiguar si hay pasos que se pueden tomar ahora para corregir la situación y evitar la crisis, si es posible.

Algunas situaciones no son prevenibles. En esos casos, se apreciará que se haya tomado el tiempo durante la planificación para pensar en los posibles escenarios. Saber qué información necesita recopilar el equipo, cuáles son los pasos iniciales y tener una idea de cómo comunicar las noticias. Esto ayudará a reaccionar rápidamente para satisfacer mejor las necesidades de sus partes interesadas.

El entrenamiento puede ser difícil, pero no hacerlo puede ser peor. No puedo enfatizar lo suficiente lo importante que es capacitar a su equipo de comunicación de crisis en el plan una vez que esté listo. Existen muchas barreras para establecer una capacitación: trabajo adicional para preparar la capacitación, encontrar tiempo en el horario de las personas o incertidumbre dentro del equipo sobre su importancia.

En mi experiencia, la capacitación ha sido invaluable, y no solo durante una crisis. Capacitar al equipo sobre el plan de gestión de crisis y caminar juntos por cada paso, a menudo identifica brechas tanto en los procesos operativos como de comunicación. Tales brechas podrían agregar otro problema a la crisis si no se abordan.

Los planes de manejo de crisis tienen fechas de vencimiento.Nuestro mundo cambia rápidamente y los elementos de un plan de gestión de crisis pueden quedar obsoletos rápidamente. Los miembros de su equipo cambian, los canales de comunicación cambian y los riesgos para su organización cambian. Es necesario segurarse de contar con un proceso para revisar y actualizar su plan regularmente.

En conclusión , dentro del ADN de la empresa y su Director General, debe correr la cultura de la prevención para transformar la crisis en una oportunidad. Una crisis causada por una vulnerabilidad de la compañía nunca debe dejarse pasar y tomar a la ligera, porque afecta directamente su reputación e imagen, al igual que su relación con sus audiencias meta. Pero al tener un plan de acción, la compañía dará pasos firmes y seguros hacia la solución y reducción del impacto negativo de estas eventualidades.

Para conocer más sobre cómo elaborar o aplicar un Plan de Manejo de Crisis consulte a un asesor en Brand PR Digital.